Likvidace škod za 20 let? 80 procent vyřeší systém automaticky, předpovídá Karel Luka

Když se člověk pojišťuje, většinou neví, co může od pojišťovny čekat. Až když se stane nějaká škoda, tak se takzvaně láme chleba a ukazuje se, jak se pojišťovna dokáže o klienta postarat. V Direct pojišťovně se o řešení škod stará ředitel likvidace Karel Luka. „Chceme být lídrem na trhu a ukazovat směr, kudy má pojišťovnictví v České republice jít,“ říká.

Plánujete ukazovat ostatním pojišťovnám, kudy mají jít. Na co se chcete zaměřit?

Likvidace je hlavně o rychlosti, komunikaci a přátelském přístupu. Mým cílem je, abychom zvládli likvidovat do několika málo hodin od odeslání posledního dokumentu. To zatím neplníme, ale už se tomu výrazně blížíme a škody na vozidlech likvidujeme do jednoho dne. Až vše budeme počítat v hodinách, tak nás to bude odlišovat od ostatních pojišťoven.

Jaké změny plánujete v komunikaci?

Je důležité, aby klient celou dobu věděl, co se děje. Na tom teď pracujeme a chceme víc komunikovat. Mým cílem je zrušit dotazy klientů. Dnes je běžné, že klient nahlásí škodu a pak volá a ptá se, jak to vypadá s řešením. Chci, abychom byli krok před ním a o všem mu dávali vědět.

Komunikace je také velmi důležitá v situacích, kdy třeba klientovi neproplatíme všechno, co si přál. Musíme mu umět pořádně vysvětlit, proč jsme se tak rozhodli. Například, když jsme u auta zjistili, že klient chce opravit i škody, které nemají nic společného s pojistnou událostí.

Není to tedy jen rychlosti likvidace. Je to celkově o přístupu ke klientovi. K férovým klientům se chceme chovat férově.

Jaká je Vaše vize likvidace za dvacet let?

Umím si představit, že 80 procent škod zlikviduje systém sám a vůbec do toho nebude zasahovat likvidátor. Podle fotek pozná, jak je vozidlo poškozené, jestli je to na opravu, na výměnu. Takže klient si škodu nahlásí on-line, na pozadí systém vše zkontroluje a vypočítá. U složitějších škod ale bude stále potřeba zásah člověka. Otázkou však je, jestli za dvacet let nějaké škody díky chytrým vozidlům budou 😊.

Kdo je Karel Luka

  • Je mu 41 let.
  • V pojišťovnictví pracuje dvacet let. Deset let byl v České pojišťovně, devět let v Axa Assistance. V Directu je od loňského podzimu.
  • Pojišťovnictví miluje. Už během studií pracoval jako brigádník v České pojišťovně, a i když měl původně jiné plány, u pojišťovnictví zůstal.
  • Začínal jako operátor na telefonu a postupně se vypracoval. „Dalo mi to hrozně moc. Vím, že zvedat telefony není vůbec jednoduchá práce, jak si někteří mohou myslet,“ říká.