Direct connection
Jak jsme si poradili s chybějícími údaji o vozidle, které klient nepředložil při uzavírání pojistné smlouvy? Jedná se hlavně o registrační značky (SPZ) a číslo velkého technického průkazu. Našli jsme cestu, jak od klientů tyto údaje včas získat.
Klienty budeme na nutnost dodání údajů upozorňovat pomocí e-mailové notifikace, ze které bude možné údaje přes webový formulář rovnou doplnit. V rámci této změny bude možné dodat také dodatečné údaje k registrační značce (např. že je SPZ trvale manipulační nebo že vozidlo nepodléhá registraci).
Pokud klient nedodá údaje do námi požadovaného termínu, smlouvu ukončíme.
Proč tuto změnu děláme?
U smluv, kde není k vozidlu doplněná SPZ, je složitější poskytnout asistenci.
- Pokud má klient během své cesty autem nějaký problém a potřebuje pomoc, ptá se asistenční služba v rámci hovoru právě na číslo SPZ coby na identifikační údaj. Pokud na smlouvě není SPZ vedená, je možné klienta ověřit podle VIN kódu. Ten je ale většinou obtížnější najít a složitější po telefonu nadiktovat, obzvlášť, když je klient ve stresové situaci. Následně pak dochází k prodloužení celého hovoru, a tím pádem i prodloužení poskytnutí pomoci, což má za následek méně spokojené klienty.
Proces máme od ledna 2023 v pilotním provozu a tohle jsou výsledky:
- Klienti mají na dodání údajů 30 dnů, v průměru je doplňují za 9 dnů.
- Klientů, kteří nedodali údaje včas a tím pádem jsme jim smlouvu ukončili, je cca 0,5 %.
Výsledky z pilotního provozu považujeme za úspěšné a v průběhu července ho plánujeme spustit na všechny klienty.
V dalších fázích během letošního roku také plánujeme rozšířit Direct connection o možnost doplnit údaje i odtud, pro případ, že se klient obrátí přímo na vás.